案例 1：企業學員上一半要全退 + 威脅 FB 社團發文
情境：講師林老師 6 週線上 AI 工作術課程 (NT$ 16,800/人),企業中階主管太太上到第 4 週說「太複雜跟不上」,先生跳出來寫 LINE 要全退,理由是「銷售頁沒寫適合初學者 = 被誤導」,並威脅 3 天內不處理就到 FB 行銷社團發文
📥 真實輸入
客訴原文:「林老師,我太太上你的 6 週 AI 工作術線上課,第 2 週說太忙跟不上,現在 (第 4 週) 要全退 NT$ 16,800,理由是『課程比想像中複雜』。我看了一下你的銷售頁也沒寫『適合初學者』,我覺得我們是被誤導報名的。請在 3 天內處理,不然我會在 FB 行銷社團發文提醒大家。」 客戶背景:企業中階主管 (太太行銷副理),首次合作,先生在科技業 FB 社團活躍 進度:上了一半 情緒:已經放話要公審 判斷:部分有理可協商
📤 AI 產出片段
## 版本 B：部分退費 + 補課（推薦使用,法律風險低 + 危機公關效果最佳） ### 信件主旨 關於王太太課程參與,提供 3 個方案 (回覆期限 6/15) ### 信件內文 王先生您好: 謝謝您主動聯繫。我收到訊息後第一時間先去調了王太太的後台學習紀錄—— - 已觀看:18/30 單元 (60%) - 已下載講義:5 份 - 提交作業:0 份 我先說我的判斷: 1. 銷售頁確實沒明寫「適合初學者」這點您指正得對,我會在這週把銷售頁加上明確程度說明,這是我的疏失 2. 已觀看 60% 全額退費對其他繳費學員不公平,法律上 (民法承攬已履行) 也不站得住 3. 但您的不舒服我認真聽到,我提 3 個方案讓您和王太太選: **方案 1:退 NT$ 6,720 (40%) + 1 對 1 答疑 1.5 小時** 剩餘 12 單元用我親自答疑取代,直接針對王太太的具體問題教 **方案 2:退 NT$ 8,400 (50%) + 下一期『AI 入門班』(NT$ 12,800) 免費名額** 適合王太太從零開始走一遍 **方案 3:課程帳號轉讓給王先生公司其他同事** 王先生選 1 位接手,我們會重置帳號 + 給新生一份補課懶人包 6/15 前回覆任一方案,我這邊立即處理。任一方案我都不會公開談,您也不需要在 FB 社團公開,我們直接 LINE 結案。 林志明 2026/06/08 ### 法律風險評估 **風險等級:中** - 民法承攬第 511 條:已履行 60%,全退無法律依據 - 消保法第 19 條:線上課程不適用 7 日鑑賞期 (屬非實體商品已提供服務) - 公平會「廣告不實」:銷售頁未標示程度有風險(輕),建議立刻補上 - 被申訴消保官機率:中 (對方有公開威脅意圖) - 公審機率:選方案 B 後降至 15% (給台階下 + 私下解決誘因) ### 預期客戶後續反應 - 反應 1(最可能 55%):選方案 2 → 你回:「好的,下期 8/1 開課,我這週寄報名連結給王太太」 - 反應 2(次可能 30%):殺價要 70% (NT$ 11,760) → 你回:「王先生,50% 是我能給的最高比例,如果再退,以這場線上課的平台成本 + 講師費用,我會虧錢,虧錢的事我不能做。方案 2 的下期免費名額才是真正多賺到的。」 - 反應 3(最壞 15%):仍要全退否則發文 → 你回:「如果您堅持全退,我們可以聯絡消費者文教基金會請第三方評估合理退費金額,我會配合任何裁定。但請理解,公開發文不會改變法律上的退費比例,只會讓事件變大,我們雙方都不會更好。」 ### 講師心理話術 1. 對方威脅公審 ≠ 對方是惡霸。他只是不知道怎麼讓「太太承認自己跟不上」這件事下台,公審是他的籌碼,不是他的目的 2. 你提 3 方案 + 承認銷售頁疏失 = 你給了他下台階,他幾乎不會發文 3. 「銷售頁沒寫初學者」這點他真的對,認錯不丟臉,銷售頁是該補,順便寄個課程程度測驗給未來學員 4. 不要去想「NT$ 8,400 好痛」,要去算「FB 社團 1 篇負評 = 損失 5 個未來學員 = NT$ 84,000」,退這 8,400 是花 1 賺 10 的廣告費 5. 寄出後手機關掉 LINE 通知 6 小時。看到對方「正在輸入」會讓你想多解釋,但你不需要 ### 建議搭配附件 / 證據 - 後台學員學習紀錄截圖 (60% 已觀看) - 銷售頁存檔(自己存 + Wayback Machine 存) - LINE 對話完整截圖 (包含對方威脅那句) - 報名時的「服務條款同意」紀錄 --- ## 課前合約「退費條款」建議模板 1. 線上課程開課前 7 日以上退費:扣 10% 行政費後退 2. 線上課程開課後 7 日內 + 觀看單元 < 20%:退 70% 3. 線上課程觀看單元 20-50%:退 40% 4. 線上課程觀看單元 > 50%:不退費,可轉讓帳號 1 次 5. 已下載講義 / 已使用模板:按下載數扣 NT$ 500 / 份 6. 因講師個人因素 (停課/延期超過 30 天):100% 退費 + 課程金額 20% 補償 7. 退費申請限報名人本人,須提供轉帳收據 + 身分證後 4 碼核對 8. 退費處理工作日:10 個工作日內 9. 課程程度標示:銷售頁須明確標示「適合對象」「先備知識」「不適合對象」 10. 學員報名前需通過 5 題程度自評測驗,測驗紀錄保存 1 年 11. 爭議解決:同意先協商,協商不成以講師居住地法院為第一審管轄法院 12. 公開評論條款:雙方同意爭議期間不在公開平台討論本案,違反者賠償已退費金額 2 倍
💎 從這案例學到：客訴最容易踩的坑是「對方威脅公審 → 你慌了 → 全退求和」。這版示範了 3 個關鍵動作:(1) 主動承認你真的有錯的那 1 件事(銷售頁沒寫程度),讓對方覺得你誠意夠;(2) 提 3 方案而不是 1 個,給對方「選擇感」會降低他的攻擊性;(3) 用數字算給講師自己看「NT$ 8,400 vs FB 負評 NT$ 84,000」,讓你不會掉進「我退錢就輸了」的自尊陷阱。最後合約條款是反向設計:這次就是栽在「銷售頁沒寫程度 + 沒有觀看比例的退費條款」,新合約必須補上這兩條。