前言
你是否想要讓你的生活更加精彩和有意義？
你是否想要讓你自己和他人的記憶更加深刻和難忘？
如果你的答案是肯定的，那麼本書將教你如何打造出讓自己和他人印象深刻的「峰值體驗」！
什麼是峰值體驗？
你是否曾經有過這樣的經驗？
你參加了一場活動，卻只記得其中的一個小細節，而忘了其他的內容？
或者你去了一個地方，卻只記得其中的一個景點，而忘了其他的風光？
這些小細節和景點，就是你在那些場合中的「峰值體驗」。
這種體驗讓我們感到快樂、滿足、影響和連結。
峰值體驗不僅能夠讓我們感到「快樂」和「滿足」，
還能夠「影響」我們對於整個事件的「評價」和「記憶」。
關於「臨終定律」
根據心理學家丹尼爾·卡尼曼（Daniel Kahneman）提出的峰終定律（Peak-End Rule）：
「我們對事情的印象大多會記得事情的體驗峰值，以及最終結尾的體驗，
而不是平均所有時刻的感受。」
因此，如果我們能夠在關鍵時刻打造出超越預期和常規的峰值體驗，
就能夠「提高」我們自己和他人對於「整體感受的滿意度」。
為什麼要打造峰值體驗？
打造峰值體驗有許多好處，例如：
- 提升自己的工作表現：
當我們在工作中創造出欣喜、認知、榮耀或連接等峰值體驗時，
我們會更加投入、積極、創新和合作。
這些特質都會幫助我們提高工作效率和品質，並且獲得更多的成就感和認可。 - 增強與他人的關係：
當我們與他人共享峰值體驗時，我們會更加親密、信任、歸屬和忠誠。
這些情感都會強化我們與家人、朋友、同事或客戶等不同關係者之間的連結和互動。 - 豐富自己的生活品質：
當我們在生活中創造出峰值體驗時，我們會更加開心、滿足、有意義和有價值。
這些感受都會提升我們的生活滿足度和幸福感，並且讓我們的生活更加多彩和精彩。
如何打造峰值體驗？
打造峰值體驗需要遵循以下幾個步驟：
- 確定目標：
你想要創造什麼樣的峰值體驗？
你想要影響誰？
你想要達到什麼效果？ - 分析接觸點：
你想要在哪些時刻或場景中創造峰值體驗？
這些接觸點有什麼特點？
你可以利用哪些資源？ - 設計方案：
你想要用哪些方法來打造峰值體驗？
你可以參考本書介紹的4種打造「峰值體驗」的要素：欣喜、認知、榮耀、連接。 - 執行測試：
你需要如何實施你的方案？
你需要注意哪些細節？
你需要如何收集反饋和評估效果？
4種打造「峰值體驗」的要素
四種峰值體驗要素分別為：
- 欣喜：
超越平日之上的體驗，
讓我們感到專注、享受、驚喜、幹勁十足。 - 認知：
突破自己認知極限的時刻，
讓我們感到覺醒、成長、突破。 - 榮耀：
展現勇氣、獲得認可、戰勝挑戰的時刻，
讓我們感到自豪、滿足、榮譽。 - 連接：
將我們與他人聯繫在一起的時刻，
讓我們感到親密、信任、歸屬。
打造「欣喜時刻」的3個方法
欣喜時刻是指超越平日之上的體驗，
這種體驗讓我們感到專注、享受、驚喜、幹勁十足。
最佳的欣喜時刻體驗年齡為13-29歲，因為這時候的體驗最豐富！
而「欣喜時刻」的3種方法包括：
- 提升感官享受：
將現實世界的被感受度調高，讓事物從視覺、味覺、聽覺、或是感受等各方面上超乎尋常。
例如：婚禮中的鮮花、美食的顏色與味道。 - 增加刺激性：
添加一些有助於提升效率的壓力。
例如：上台分享心得、做些雖有點害怕但又想嘗試的事情。 - 打破腳本：
顛覆人們對於一段體驗的預期，
讓人們有了「意料之外，情理之中」的奇妙體驗。
打造「認知時刻」的2個方法
「認知時刻」是指突破自己認知極限的時刻。
而打造「認知時刻」的2個方法有：
- 被現實「絆倒」：
把注意力放到「問題有多嚴重」上，直面真相才能使人覺醒。 - 突破認知：
自我突破讓你了解自己的能力與極限，「高標準+有信心」 的導師會點亮你的認知時刻。
書中舉很多案例，例如在孟加拉，大家上廁所的習慣不太好，大家都習慣隨地大小便。
雖然政府設計了多個很棒的廁所，但是大家卻不敢上…
後來政府選擇請人帶大家去觀察路邊的遺留物，然後一步步問大家「這是誰的？」
反而奏效了！ 透過這樣的方式，讓大家發現問題，就是上面所說的「被現實絆倒」。
打造「榮耀時刻」的2個方法
「榮耀時刻」記錄了人們最光彩的時刻：展現勇氣、獲得認可、戰勝挑戰。
而打造「榮耀時刻」的2個方法是：
- 認可他人：
真誠的讚美會給他人莫大的力量，試著練習觀察別人並讚美。 - 多設里程牌：
人們對於里程碑式的時刻天生有一種渴望，多設關卡，層級分明，讓自己有很多成就感。
打造「連結時刻」的3個方法
「連結時刻」能夠將我們與他人聯繫在一起。
其中3種方法包括：
- 共同使命感：
「使命感」比工作激情更重要，
因為「使命感」會讓你覺得自己的「工作更有意義」。 - 加深感情：
透過問問題了解對方，會加深彼此的信任感。 - 寶貴時刻：
珍貴時刻並不費錢，難得的是有心。
讓生活意義非凡
「創造欣喜」、「激起認知」、「引發榮耀」、「鼓勵連接」這些超越尋常的時刻，
才是讓生活意義非凡的點睛之筆。
打造峰值體驗的最佳時機
書中提到三個最重要的時機，分別為
- 身份轉變
- 里程碑
- 低谷
在這些時機中，我們的情緒和心理狀態都會有所波動，
因此，若能在這些時刻設計出令人難忘的體驗，就能更容易地留下深刻印象！
身份轉變
身份轉變包括從學生轉變為工作者、從員工轉變為管理者等。
這些轉變時，我們的情緒常常會感到不安！
因此，若能在這些時刻設計出令人難忘的體驗，就能更容易地留下深刻印象。
例如，在入學第一天，學校備有專人帶領新同學參觀校園、瞭解系上特色。
或者在進公司第一天，處處寫歡迎小圭入職，同事也一一跟你說「小圭好，歡迎到一家____的公司。」
里程碑事件
每個人都渴望里程碑時刻，像是你第一次做到100萬營業額、完成了21天挑戰等。
這時候需要有個象徵物、一個表彰大會，
讓自己知道這個里程對於自己的意義，並且掛在我們的人生成就之中。
里程碑案例：
我曾看過一個跑步程式，當你爬了4000階梯時，他會給你一個「747徽章」！
你一定覺得很奇怪，4000這747有什麼關係?
作者回答：「4000個台階正是飛機747的巡航高度，代表你跑到跟飛機一樣的高度了！」
低谷事件
人生總有起落，努力工作卻沒成功、失戀等都是低谷事件。
在這些時刻打造體驗也會讓人印象深刻且有效。
例如，小孩子對於打針或是做檢測都會感到害怕，但卻有人把整個診療間打造成「叢林冒險風格」！
打造出令人難忘的體驗，藉此減輕孩子的恐懼感～
峰值體驗案例—遺失的長頸鹿娃娃
一個家庭出門旅遊時，小女孩遺落了他的長頸鹿娃娃在希爾頓酒店，
小女孩一直哭鬧說想要長頸鹿娃娃，爸媽跟小孩說，長頸鹿娃娃去旅遊了，藉以讓小女孩情緒穩定，
這時候酒店打電話來說：「你有遺落一隻長頸鹿娃娃！」
爸媽很感激對方，並請對方寄回來，說明願意出運費等相關費用。
如何創造驚喜時刻？
如果你想要創造驚喜時刻，必須要超乎對方想像！
但做到超乎想像前，你要先找出「預設正常解決方案」！
因為要讓人有驚奇時刻，首先要「確認狀態」，知曉對方的「心理狀態」。
這邊建議你可以先邀請客戶「寫下常見做法」，以及「紀錄顧客收到後的反應」。
拆解故事中的父母狀態
透過對話，我們可以觀察到以下情形：
- 父母很著急
- 父母知道娃娃是留在飯店時，心裡很開心
- 父母希望盡快拿到娃娃
解法
一般的解法：酒店快速的將娃娃包裝好寄送到家裡。
這是一個「預設正常解決方案」，也就是父母期待的最低標準。
如果酒店只做到這一點，父母可能會感到滿意，但不會感到驚喜或感動。
而我的解法卻是：
- 設計橋段，送達娃娃時，特別請人員扮演大長頸鹿，告知「娃娃是到他們那邊玩了」！
甚至多送小女孩一個娃娃，並且說「過程中還有朋友一起回來喔～」 - 將長頸鹿娃娃送回客戶手中時，附帶紀念品回來送給大家，
同時寫信跟大家分享長頸鹿娃娃的冒險紀錄，
甚至還附有娃娃在酒店各大景點中遊玩的照片！
這是一個「超越預設正常解決方案」的驚喜時刻，也就是父母沒有想到的高標準。
如果酒店做到這一點，父母可能會感到驚喜和感動，也會對酒店產生好感和忠誠。
峰值體驗案例—冰棒熱線
有一家老旅館，在TripAdvisor獲得很高的評價！而他的秘訣是「冰棒熱線」儀式…
在旅館中有一個固定的老式電話機，當你拿起電話時，會有人說：「你好！這裡是冰棒熱線」
當你點餐完畢，會有一個帶著白手套的工作人員將冰棒放在銀色托盤上，送到你手中，並且完全免費！
對於房客來說，這十幾分鐘的體驗會讓他忘了其他沒那麼好的地方。
這本書稱之為記憶隆起，而這些「記憶隆起」會比其他記憶更加難忘…
這個案例展示了如何利用「打破腳本」的方法來創造欣喜時刻。
一般來說，旅客不會期待在旅館中能夠免費享用冰棒，更不會想到有一個專門提供冰棒的熱線。
這種意料之外的服務，讓旅客感到驚喜和愉悅，也增加了旅館的特色和口碑。
結尾
本書希望能夠啟發你創造出更多的峰值體驗，讓你自己和他人的生活更加精彩和有意義。
無論你是想要提升自己的工作表現、增強與他人的關係、或是豐富自己的生活品質，
你都可以運用本書介紹的方法和案例來設計、執行和測試你自己的峰值體驗方案。
記住，生活中最重要的不是每一分每一秒都過得開心，
而是能夠在「關鍵時刻」打造出「超越平日之上的體驗」
這些體驗才是讓我們感到快樂、滿足、影響和連結的源泉。
現在讓我們開始一起打造峰值體驗吧！
