商品一樣，為什麼客人固定去某一家
藥局賣的東西高度重疊，但客人通常有固定去的那一家。原因很少是價格，多半是信任。而信任不是喊出來的，是被設計出來的。
三種經營模型
| 類型 | 核心優勢 | 客人為什麼來 | 限制 |
|---|---|---|---|
| 連鎖大店 | 品項齊全、價格、據點多 | 來這裡不會白跑 | 難建立個人關係 |
| 特定客群型 | 某個領域的專業深度 | 這裡的人懂我的狀況 | 客群天花板明確 |
| 社區藥局 | 藥師本人與熟客關係 | 我信任這個藥師 | 高度依賴個人，難擴張 |
連鎖大店：買的是確定性
大店的價值主張很簡單：你要的東西這裡大概都有，而且價格不會離譜。客人省下的是「跑第二家」的風險。
這套的代價是很難建立關係。店員流動、每次遇到的人不一樣，客人不會對特定某個人產生依賴。
特定客群型：買的是懂
專做母嬰、慢性病、長照這類有持續需求的客群。客人來的理由不是便宜，是「這裡的人知道我的狀況」。
這種模型的黏著度最高，因為換一家要重新解釋一次自己的情況，那個成本比價差高。
社區藥局：買的是人
熟客會指名找某位藥師。這是最強的黏著，也是最脆弱的，因為那個人離開，客人就跟著走。
信任的三個來源
| 來源 | 怎麼做到 | 做不到會怎樣 |
|---|---|---|
| 一致性 | 每次來的體驗、說法、價格都一樣 | 客人會開始懷疑哪一次是真的 |
| 專業可被感知 | 把專業翻成對方聽得懂的話 | 專業再強，客人感受不到等於沒有 |
| 出事時的處理 | 有問題時負責到底而不是推責 | 這一次決定你前面累積的全部還算不算數 |
第三項最少被設計，但影響最大。多數信任不是在順利的時候建立的，是在出問題的時候。
任何高信任產業都可以照做的檢查
- 客人兩次來，遇到不同的人，得到的建議會一樣嗎
- 我的專業有沒有被翻成客人聽得懂的話，還是只有我自己知道我很強
- 上一次出問題的時候，我的處理讓客人更信任我，還是更不信任
第二題最多專業工作者卡住。專業不會自己說話，要有人翻譯。